Reklamace zboží: postup, lhůty a co dělat, když obchod nereaguje

Rozbitý mobil, odlepená podrážka, pračka, která přestala ždímat. Reklamace patří k nejčastějším sporům mezi zákazníkem a obchodem – a většinou se dá vyřešit bez soudu, pokud ji uplatníte správně a máte vše písemně.

Stručně: vadu můžete prodávajícímu vytknout do dvou let od převzetí zboží (§ 2165 odst. 1 občanského zákoníku). Prodávající musí reklamaci vyřídit do 30 dnů (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele) a vydat vám potvrzení o jejím uplatnění i vyřízení. Když lhůtu nedodrží, můžete od smlouvy odstoupit nebo žádat přiměřenou slevu.

Lhůty, které musíte znát

Domněnka vady při převzetí je pro vás důležitá: během prvního roku nemusíte dokazovat, že výrobek byl vadný od začátku – opak by musel prokázat prodávající. Ve druhém roce už je důkazní břemeno spíš na vás, a pokud obchod tvrdí, že vadu jste způsobili sami, může pomoci znalecký posudek.

Postup krok za krokem

1. Připravte si podklady

• doklad o koupi – účtenku, fakturu, potvrzení objednávky z e-shopu nebo výpis z účtu,
• fotografie vady a stručný popis, kdy a jak se projevila,
• u elektroniky zálohu dat a odhlášení z účtů.

Původní krabici mít nemusíte. Obchod nesmí podmiňovat přijetí reklamace originálním obalem.

2. Sepište reklamaci písemně

Reklamace by měla obsahovat:

1. vaše jméno a adresu, údaje prodávajícího,
2. označení zboží a datum koupě,
3. přesný popis vady,
4. požadovaný způsob vyřízení – oprava, nebo výměna (§ 2169 OZ),
5. číslo účtu pro případné vrácení peněz,
6. datum a podpis.

Pro běžné zboží použijte reklamaci zboží, pro telefony, notebooky a spotřebiče reklamaci elektroniky a pro boty a oblečení reklamaci obuvi a oblečení.

3. Uplatněte ji u prodávajícího

Reklamaci podáváte u prodávajícího, od kterého jste zboží koupili – v provozovně nebo zasláním e-shopu. Odkaz „obraťte se na výrobce“ či „na servis“ nemusíte akceptovat, ledaže prodávající určil k opravě jinou osobu v místě, které je pro vás stejně dostupné nebo bližší (§ 2172 OZ).

4. Trvejte na potvrzení

Prodávající vám musí vydat písemné potvrzení o tom, kdy jste reklamaci uplatnili, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení požadujete (§ 19 zákona o ochraně spotřebitele). Od data na potvrzení běží 30denní lhůta. Pokud zboží posíláte poštou, uschovejte si podací lístek a sledování zásilky.

5. Hlídejte 30 dnů

Spočítejte si 30. den od uplatnění. Pokud v té době nedostanete informaci o vyřízení, právo na odstoupení nebo slevu vám vzniká uplynutím lhůty. Prodávajícímu pošlete výzvu po uplynutí 30denní lhůty, ve které oznámíte svou volbu.

Co když se vada opakuje nebo ji obchod neopraví

Projeví-li se vada opakovaně, prodávající ji odmítl odstranit, neodstranil ji v přiměřené době nebo jde o podstatné porušení smlouvy, máte právo na přiměřenou slevu nebo můžete od smlouvy odstoupit (§ 2171 OZ). Od roku 2023 zákon nevyžaduje, aby se tatáž vada objevila třikrát – stačí, že se po opravě projevila znovu. U nevýznamné vady odstoupit nelze, ale slevu žádat můžete. Použijte odstoupení od kupní smlouvy pro opakovanou vadu.

Když reklamaci zamítnou

1. Vyžádejte si písemné zamítnutí s odůvodněním.
2. Pokud jste v prvním roce od převzetí, upozorněte na zákonnou domněnku vady.
3. Zvažte nezávislý znalecký posudek. Ukáže-li se reklamace jako oprávněná, můžete po prodávajícím žádat náhradu nákladů s ním spojených.
4. Podejte návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u České obchodní inspekce – řízení je pro spotřebitele bezplatné.
5. Porušuje-li obchod povinnosti obecně (nevydává potvrzení, nedodržuje lhůty), podejte podnět České obchodní inspekci. Ta může obchodníkovi uložit pokutu, peníze vám ale nevrátí.

Časté chyby

• Reklamace jen ústně bez potvrzení – později nelze prokázat, kdy lhůta začala běžet.
• Nejasný požadavek. Napište, zda chcete opravu, nebo výměnu.
• Pozdní reklamace. Vadu uplatněte co nejdříve po zjištění; čekání zhoršuje důkazní situaci.
• Záměna se zárukou za jakost. Dvouletá lhůta je zákonné právo z vadného plnění. Záruka výrobce může být delší a má vlastní podmínky – je to bonus navíc, ne náhrada.
• Reklamace u podnikatele jako podnikatel. Pokud jste kupovali na IČO, zákon o ochraně spotřebitele se na vás nevztahuje a platí jiná pravidla.

Vytvořte dokument online

Reklamaci, výzvu po marném uplynutí lhůty i odstoupení vytvoříte v DSDATA Dokumenty během pár minut: vyplníte údaje o zboží a vadě a dostanete hotový dopis s odkazy na příslušná ustanovení zákona. Náhled je zdarma, dokument ve Wordu a PDF zaplatíte kartou za kus – ceny najdete v ceníku. Reklamovat lze i služby, například opravu nebo čištění: pro ně je tu reklamace služby.

Časté otázky

Jak dlouho mohu reklamovat zboží?

Dva roky od převzetí. U použitého zboží může být tato doba smluvně zkrácena, nejvýše však na jeden rok. Po dobu, kdy je věc v oprávněné reklamaci a nemůžete ji užívat, lhůta neběží.

Musím zboží reklamovat v originálním obalu?

Ne. Obal ani záruční list nejsou podmínkou reklamace. Stačí doklad o koupi, případně jiný důkaz, že jste zboží koupili u daného prodávajícího.

Co když prodávající reklamaci nevyřídí do 30 dnů?

Můžete od smlouvy odstoupit, nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4 zákona o ochraně spotřebitele). Volbu oznamte prodávajícímu písemně. Delší lhůta platí jen tehdy, pokud jste se na ní s prodávajícím skutečně dohodli.

Může mi obchod místo opravy nabídnout jen dobropis?

Jen s vaším souhlasem. Pokud vám vzniklo právo na vrácení peněz, máte nárok na peníze, ne na poukázku.

Platí stejná pravidla pro e-shop?

Ano. Reklamace v e-shopu se řídí stejnými pravidly jako v kamenné prodejně. Náklady na převzetí věci k opravě nebo výměně by neměl nést spotřebitel.